Дилеры дорожно-строительной техники давно стали уделять большое внимание не только продаже машин, но и поддержанию отношений с клиентом, а именно сервису. Сегодня мы хотим обсудить вопросы сервисного обслуживания дорожно-строительной техники с Директором компании «РТА» - Александром Агаповым.
- Расскажите о Вашем сервисе.
Сервисный центр "РТА" - это многофункциональная сервисно - ремонтная база с современными постами и оборудованием для ремонта и обслуживания дорожно-строительной, строительной и грузовой техники. Мы обслуживаем технику таких брендов как MST, MITSUBER, HOWO, AMMANN, DOOSAN и мн.др.
Основным принципом работы нашей станции является точное выполнение всех технических требований производства ремонтных работ для обеспечения долгосрочного функционирования узлов и агрегатов спецтехники. Общая площадь станции технического обслуживания составляет 2 000 кв. м., более 10 постов.
Сервисный центр осуществляет все виды технического обслуживания и ремонта: диагностика и ремонт двигателей, гидравлических систем, электрических систем, диагностика неисправностей при помощи компьютерных программ.
- Сколько единиц техники Вы обслуживаете в день, в месяц?
В месяц более 200 клиентов доверяют нам обслуживание своей спецтехники. Сервисная станция, расположенная в Екатеринбурге, способна ежедневно обслуживать более 20 клиентов в день. Станции в филиалах Тюмени и Перми ежедневно обслуживают более 5 клиентов в день. Но на всей авторизованной территории продаж дополнительно ежедневно и в круглосуточном режиме работают мобильные мастерские, оснащенные всем необходимым инструментом и оборудованием, в том числе GPS навигацией, которые проводят ремонт на месте работы машины.
- Как обстоят дела с запасными частями, приходится ли ждать запчасти долгое время?
Мы можем предложить нашим клиентам широкий ассортимент оригинальных запасных частей и высокого качества изготовления аналоги. Только на нашем складе в Екатеринбурге площадью 1 500 кв.м. одновременно находятся более 10 000 наименований запасных частей, а это 95% всех необходимых деталей. Срок заказа отсутствующих запчастей составляет не более 3 дней.
- Как часто представители заводов проверяют качество работы сервиса?
Каждый официальный дистрибьютор ежегодно проходит обязательную проверку соблюдения стандартов качества обслуживания техники. Со стороны завода SANKO MAKINA (производит экскаваторы-погрузчики MST) сервисную станцию ежегодно проверяет представитель завода на соответствие требованиям к официальным дилерам по 250 обязательным позициям!
Эти требования направлены на создание эффективной системы контроля производственных процессов, а в итоге – на повышение качества оказываемых услуг и построение клиентоориентированного обслуживания.
Ежегодно осуществляется планирование необходимых производственных мощностей на последующие годы. Это позволяет оптимизировать технологические процессы.
- Какое обучение проходят ваши сотрудники, чтобы начать работу со спецтехникой?
Компания «РТА» уделяет большое внимание подготовке квалифицированных кадров, способных решать самые сложные задачи в области диагностики, периодического обслуживания и ремонта спецтехники.
Многоуровневая система подготовки позволяет техническим специалистам быть в курсе современных технологий, используемых заводами при производстве техники. Тренинг-центр проводит занятия с персоналом по новым моделям техники, новым технологиям и системам. Благодаря этому наши специалисты всегда знают, как правильно обслужить любую машину марок MST, MITSUBER, HOWO, AMMANN, DOOSAN.
- Вы оцениваете мнение клиентов после ремонта или обслуживания техники?
Да, конечно.
С целью повышения качества обслуживания клиентская служба собирает всю входящую информацию после ремонта, технического обслуживания, продажи запчастей и навесного, дополнительного оборудования и т.д. Обрабатываются абсолютно все комментарии и обращения Клиентов в службу по различным вопросам, будь то благодарность сотрудникам, запросы и предложения или негативные отзывы.
Собранная информация анализируется руководством компании и учитывается при принятии управленческих решений по улучшению качества обслуживания наших Клиентов.
- Какие интересные программы или предложения вы предлагаете в настоящий момент Вашим клиентам?
Основываясь на нашем принципе «Клиент всегда на первом месте», мы разрабатываем и предлагаем инновационные услуги высокого качества, отвечающие широкому спектру требований потребителей.
Специально для наших клиентов мы разработали предложение на обслуживание постгарантийной техники - скидка в размере 15% на работы, а также дополнительная гарантия - 500 мото-часов на технику, приобретенную и обслуживаемую в нашей компании.
- Что нового можно ждать клиентам от Вашей компании в ближайшее время?
Мы никогда не останавливаемся на достигнутом, находим решения улучшения сервиса и повышения эффективности работы при обслуживании спецтехники, даже если все процессы, казалось бы, полностью отлажены.
Мы вкладываем большие средства в обучение технического персонала. Благодаря этому, мы предлагают своим клиентам первоклассный сервис, соответствующий самым высоким стандартам качества.
Регулярное проведение квалифицированного технического обслуживания поможет максимально сохранить средства, инвестированные Вами в технику, а также обеспечит длительный срок эксплуатации!
Сервисный центр "РТА" предоставляет услуги по гарантийному, постгарантийному обслуживанию и ремонту грузовой и дорожно-строительной техники на территории УрФО и Пермского края.